Impara a gestire i Feedback negativi

I tempi sono decisamente cambiati, oggi i reclami e i feedback non sono più da sottovalutare. Alcuni anni fa, i reclami e i commenti si lasciavano nel Guest Book all’interno della propria abitazione. Oppure, vi davano un colpo di telefono per lamentarsi di eventuali problemi durante il soggiorno. Da qualche anno a questa parte, il cliente si sfoga in uno dei molteplici siti di recensione. Molte volte, i proprietari non curano questo aspetto e si moltiplicano recensioni o feedback negativi.

Quindi, qual è il modo migliore per gestire i feedback negativi o i reclami degli ospiti, anche quando sono già partiti e non è più possibile rimediare al problema?

L’enigma di TripAdvisor, o adori, o lo detesti, per il cliente finale giocano un ruolo molto importante nella scelta dell’alloggio. Pertanto, qualsiasi recensione negativa deve essere gestita in modo efficace, tralasciando le proprie emozioni.

La nostra strategia:

  • Assegna il compito di gestire le recensioni sia positive che negative ad una persona competente, oppure svolgilo tu in prima persona.
  • Prenditi il tempo necessario ad elaborare e a rispondere (sempre) al feedback, questo è una dimostrazione che il vostro servizio funziona bene.
  • Crea un processo di revisione che coinvolge più di una persona, al fine di avere trovare una risposta alla recensione negativa in maniera ottimale.
  • Il punto finale è uno dei punti chiave. Quando si scrive bisogna tener conto che il messaggio può essere interpretato in più maniere. Significa, che nella maggior parte dei casi la persona che legge (indipendentemente dal fatto che sia la persona riferito nel messaggio o un potenziale ospite) applicherà il proprio tono aggressivo, morbido, etc e lo interpreterà cosi come gli arriva.

Se fai leggere il messaggio a più di una persona prima di pubblicarlo, avrai ottenuto il giusto compromesso tra tono e contenuto, di conseguenza hai un’ottima risposta da poter pubblicare. 

Posso rimediare ad una cattiva recensione?

Se un ospite ti dà una brutta recensione, è comprensibile che ci si sente offesi. Specialmente se avete dedicato tanto tempo, denaro e amore nell’allestire la vostra casa vacanza.

Per questo il tono preferito è la difesa dal feedback, ma questo è un errore che presto si può rilevare un incubo. Prenditi un po’ di tempo per pensare a come risolvere il problema, piuttosto di puntare il dito e andare all’attacco del cliente.

Deviare in una conversazione lontana dall’opinione pubblica, è un modo positivo per muoversi verso una risoluzione del problema e allontanarsi da un errore che può diventare virale.

Se devi fare chiarimento su alcuni punti, assicurati che siano fatti in modo fattuale e non emotivo.

Cosa succede se le recensioni non sono fatte su Tripadvisor?

La domanda è come trovarli! Sebbene TripAdvisor sia una parte importante della tua casa vacanza, non tutte le recensioni verranno fatte attraverso questa piattaforma.

Dovresti monitorare regolarmente il tuo marchio tramite Google, Twitter e Facebook.

Come trovare le recensioni della tua casa vacanza su Google

Quando si tratta di Google, prova a inserire il nome della tua casa o l’URL del tuo sito web (prova entrambi). Se selezioni “Strumenti”, che si trova appena sotto la casella di ricerca su Google e modifichi il campo “Ogni ora” in “Settimana passata”, vedrai solo le nuove informazioni aggiunte su Google negli ultimi sette giorni. Questo può essere un ottimo modo per tenerti al passo.

Come trovare le recensioni della tua casa vacanza su Facebook

Ultimo, ma non per importanza, puoi trovare recensioni della tua casa vacanza su Facebook, utilizzando il semplice strumento di ricerca disponibile su tutti i profili.

Cosa fare una volta individuato i commenti?

Una volta che hai trovato i feedback e le recensioni dei tuoi ospiti assicurati di rispondere sempre, fallo in maniera efficace come descritto sopra. Pensa e respira prima di rispondere, ricorda di non rispondere in maniera emotiva.

Prenota subito il tuo appuntamento

Compila il modulo con il tuo nome, la tua migliore email. So cosa pensi ma non ti preoccupare non ti manderemo dello spam, né verrai inserito in qualche mailing-list, lo odio almeno tanto quanto lo odi tu.

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